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Foco Andorra - Ordino Arcalìs, querer es poder

Jueves 8 Febrero 2018

Los secretos de una buena gestión en una estación de esquí

En los últimos años el esquí en Andorra ha evolucionado de manera sustancial. No sólo se han realizado importantes inversiones en remontes, nuevas pistas, nieve producida o en la mejora de los servicios, sino también acercando las estaciones a las poblaciones consiguiendo por lo tanto una mejor accesibilidad a los dominios. Ello ha ido acompañado de un crecimiento importante de camas a pie de pistas, consiguiendo algunos de sus centros ser líderes de esquiadores en los Pirineos.

Son cuatro las estaciones de esquí alpino que existen en este pequeño país de los Pirineos: Soldeu-El Tarter y Pas de la Casa-Grau Roig forman parte de Grandvalira, el dominio esquiable más grande del sur de Europa. Por otro lado Vallnord es la marca comercial que establecieron hace ya unos años Pal-Arinsal y Ordino-Arcalís, aunque sus dominios no estén conectados. Esta última quizás es una estación más conocida por haber sido tres veces final de etapa en el Tour de Francia que por su esquí,  pero hablar de Ordino- Arcalís es hablar sin duda de la estación con la mejor nieve de Andorra.  Aunque las aguas que nacen en su valle van a parar al Mediterráneo, está situada en la parte más septentrional de este país, limitando con Francia con lo que también recoge las nevadas que vienen del Atlántico.  La mayoría de sus pistas están muy bien orientadas, manteniéndose la nieve en unas perfectas condiciones hasta bien entrada la primavera.

Tiene unos 35 km de pistas, pero su campo de nieve es muy extenso, mucho mayor que el de otras estaciones que ofrecen más kilómetros. El valle de la Coma es un claro ejemplo de ello. Pero si de algo se ha hablado de Ordino-Arcalís en estos  últimos años ha sido sin duda alguna de su gestión. De ser una estación con numerosas pérdidas, casi abocada al cierre y con unos servicios muy mejorables, ha pasado a ser un centro que ya no pierde dinero, con mejoras evidentes de sus servicios y lo que es más importante, con una orientación al cliente incuestionable. Sin duda un claro ejemplo de qué hay que hacer para revertir una situación muy preocupante y lo que más valor tiene es que se está haciendo sin casi inversión, nada fácil en la situación actual, lo cual todavía tiene más mérito. Es cierto que se siguen pagando errores de planificación de hace décadas, pero se están minimizando gracias al esfuerzo de sus empleados. Recientemente se ha aprobado un Plan Director que servirá de guía para los próximos años. Una de las primeras decisiones que se tomaron fue la de recuperar la restauración, argumento del cual ya hablamos en anteriores artículos en Andes Líderes, lo cual muestra la preocupación de sus dirigentes en cuanto a tener todos sus servicios controlados y con una misma filosofía de trabajo.

Durante años la estación ha tenido clientes fieles gracias a sus condiciones, pero también es cierto que ha sido la segunda opción para muchos esquiadores, que han acudido a ella cuando en su primera opción ha escaseado la nieve. Por lo tanto, su cuenta de resultados depende en gran manera del resultado de otras. Mientras para unos puede ser un problema y lamentaciones continuas, para la actual dirección supone una oportunidad que no hay que desaprovechar. Tienen claro que hay que dar lo máximo para que los usuarios que la visitan puedan considerarla, al menos, tan buena como su primera opción. La fórmula es simple: la mejor nieve + buenos servicios = más probabilidades de conseguir clientes fieles y de esta manera hacer gala de su “extraordinariedad”, tal y como reza su lema. Con este resultado los problemas de accesibilidad se minimizan. 

El artífice de todo este cambio tiene nombre y apellido: Xabier Ajona, un navarro con una gran experiencia en el mundo de la nieve, no sólo en Andorra, sino en otros países como Argentina. Desde hace tres años Xabier es el Director General de Secnoa, la sociedad pública propietaria de la estación. Xabier se brinda a explicarnos de manera transparente todos los secretos de este casi milagro y que seguro que será de gran interés para los profesionales de la nieve:

 

Andes Líderes / ¿Cuáles han sido los factores que han propulsado el cambio de los últimos tres años?
Xabier Ajona:
El primero y más importante ha sido el hecho de que la experiencia de nuestro cliente pase a ser el centro de todo nuestro trabajo. Todos y cada uno de los miembros del equipo, estén en el departamento que estén, saben que su trabajo se centra en que quien nos visite tenga una mejor experiencia cada año y a poder ser, totalmente diferencial. El segundo, ha sido la recuperación de una notoriedad de marca y su reposicionamiento. Como estación geográficamente hablando está separada del resto de estaciones de VallNord y en la cabecera de un valle sin salida alternativa, pero está situada en uno de los parajes más imponentes del Pirineo de Andorra, con una importante diferenciación natural, una de las mejores innivaciones de todos los Pirineos y unas montañas difíciles de encontrar en las estaciones más comerciales. A ello debíamos sumar un servicio igualmente diferencial y sobretodo, darlo a conocer. Es decir, pasamos de ser una estación exclusivamente orientada al Freeride comunicativamente hablando, a darnos a conocer como una estación con nieve garantizada en cantidad y calidad, que junto con la escuela, jardín de nieve, circuitos infantiles y la pista verde más larga de los Pirineos facilitan el aprendizaje del esquí. Las instalaciones/servicios mejoran año a año a base de pequeñas inversiones y mucha imaginación. 
Si le sumamos una naturaleza incomparable y un equipo entregado, el resultado es: "Ordino Arcalís, la estación extraordinaria".

AL / ¿Qué se ha hecho para revertir la situación de pérdidas en que se encontraba Arcalís? 
X.A.:
Desde el comienzo hemos trabajado en dos ejes principales: El primero, la identificación, priorización y contención de gastos. Hemos apostado por internalizar todos aquellos trabajos que por capacidad técnica éramos capaces de hacer con nuestro propio equipo, consiguiendo así mantener todo el año a un equipo cada vez más numeroso pero también más preparado. Esto ha generado un ahorro en proveedores externos (superior al gasto asumido en personal) y también disponer de una mayor fuerza de trabajo, polivalente y que brinda un servicio más comprometido con el objetivo de la empresa. 
El segundo eje ha sido la recuperación de aquellos negocios estratégicos tanto a nivel de experiencia del cliente como a nivel financiero, y que estaban tercerizados o subarrendados. En nuestro caso hemos recuperado todos los puntos de restauración agregando margen y flujo de caja a nuestra operación, pero también un control sobre un servicio que los clientes cada vez valoran más y que en nuestro caso se está convirtiendo en un factor diferencial de la experiencia "Ordino Arcalís". 
Además se han potenciado tanto la escuela como el alquiler de material, que estaban en situación de pérdidas, readaptando la oferta al mercado y mejorando el servicio año a año. 
Y por último se ha modificado la política de precios de forfaits, buscando aumentar la ocupación en temporada baja y contener la ocupación en temporada alta, generando una ocupación más lineal y que no nos obliga a sobredimensionar servicios que luego quedan en desuso gran parte de la temporada.

AL /¿Ha propiciado que terceros se interesen por invertir?
X.A.:
Sí que lo ha propiciado. De hecho, desde la presentación del Plan Director de Desarrollo este pasado invierno han sido varias las entidades privadas que se nos han acercado en este sentido. Ahora mismo se está trabajando para evaluar cuál es la mejor de las opciones que se presentan en cuanto a la fórmula para desarrollar dicho plan, ya que existe tanto la opción de dar entrada a socios privados, como de encontrar financiación privada para avanzar en las inversiones previstas.

AL / ¿Cuáles son las prioridades del Plan Director?
X.A.:
El Plan Director ha buscado sobretodo dar una viabilidad futura a la estación. Es decir, Arcalís tiene una serie de carencias estructurales que dificultan muchísimo un mayor desarrollo de la estación. Este Plan busca por un lado actualizar la red de remontes, dotándola de mayor capacidad de transporte, pero también mayor fiabilidad frente al viento. Y por otro, mejorar la circulación interna de la estación que hoy por hoy condiciona mucho su explotación en situaciones meteorológicas adversas, ya que la estación está dividida en dos y el único punto de conexión y acceso a la mitad superior, pasa por un TSD4 con 600m de desnivel y una cota superior a más de 2500m de altura. La instalación de un TLC8 o similar nos daría acceso al valle superior por su parte baja de manera más fiable. Además esto nos posibilita el desarrollo de una segunda zona de debutantes y de actividades alternativas en un sector con mayor cantidad y calidad de nieve, más soleada y con una progresión de pistas ideal para aprender a esquiar. En este sentido los primeros pasos son la instalación del telesquí de principiantes que ya estamos llevando a cabo este verano en el sector de La Coma y la instalación del TLC8 el próximo verano 2018.

AL / Arcalís se encuentra en una localización de difícil acceso (hay que ir en coche) y sin posibilidad de alojamiento en la base. ¿Cómo se minimiza este problema? ¿El Plan Director contempla esta problemática?
X.A.:
En este caso el Plan Director lo tiene en cuenta, pero nos vemos limitados a instalar diferentes servicios en el interior de edificios y poco más. El resto se basa en la colaboración en la limpieza de la carretera con el COEX (empresa encargada de mantenimiento y limpieza de red de carreteras andorrana) y en la implementación de servicios que faciliten el acceso de los clientes los días de mal tiempo, convirtiendo una posible mala experiencia en una experiencia única y diferente. En este sentido, en situaciones de mal tiempo disponemos de vehículos de asistencia con personal propio que se dedican a asistir a quien lo necesite, instalándoles nuestro personal las cadenas, o en el caso de no disponer de ellas, vendiéndoselas e instalándoselas en el momento. Además en el día a día disponemos de una red de autobuses gratuitos desde Andorra la Vella que facilita el acceso a aquellos que no disponen de vehículo o simplemente prefieren no conducir. 

AL / ¿Es factible el enlace con Francia?
X.A.:
No es algo que nos hayamos planteado por el momento. Hoy por hoy todo es factible. La tecnología para hacerlo existe, pero creo que, más allá de todos los escollos legales y políticos que habría sortear antes, tenemos que plantearnos si se puede hacer de manera rentable. ¿Disponemos de camas suficientes en el área de influencia para rentabilizar-9 la obra requerida? ¿El sector que se pudiera abrir en Francia dispondría de acceso propio? Creo que son muchas las preguntas que habría que responder y que hoy por hoy nos hemos de centrar en continuar el proceso de saneamiento en el que estamos y llevar a cabo el Plan Director.

AL /  Verano: ¿qué hay abierto y que está previsto en un futuro inmediato?
X.A.:
Hoy por hoy nuestra oferta es limitada. Se trata de un telesilla panorámico, el más alto de Andorra a 2625m de altura y que da acceso a un punto panorámico y varios recorridos de senderismo, un pequeño parque infantil y el restaurante de La Coma con una completa oferta gastronómica. Pero el atractivo principal son los lagos de Tristaina una pequeña cuenca lacustre, de origen glacial y situada a poco más de 20 minutos de paseo fácil y con poco desnivel. Todos los veranos son más de 100.000 visitantes los que llegan hasta el parking de La Coma para visitar los 3 lagos de Tristaina. El verano del 2018 se instalará el telecabina y a partir de ahí, la carretera quedará como acceso exclusivo para bicicletas, pudiendo disfrutar de los últimos kilómetros de un puerto que ha sido final de etapa del Tour y la Vuelta a España en repetidas ocasiones. Esto nos liberará el espacio del parking de La Coma para desarrollar nuevas actividades que se combinarán con aquellas que podamos desarrollar gracias a los nuevos remontes instalados en la zona.

AL /  Esquí de Montaña: ¿Cómo se contempla desde SECNOA la regulación?
X.A.:
Desde SECNOA vemos la práctica del esquí de montaña como algo inherente a nuestro entorno y por ello no nos oponemos a la práctica del esquí de montaña dentro de nuestro dominio esquiable; muy al contrario, lo incentivamos a través de la creación y señalización de itinerarios o como sede de la prueba inaugural de la Copa del Mundo de Skimo. Pero dicho esto, las estaciones de esquí somos responsables de la seguridad de nuestros usuarios y ello requiere establecer y hacer respetar unas normas. La montaña es de todos, pero eso no quiere decir que todos podamos hacer lo que queramos y la práctica del esquí de montaña, dentro del entorno de las estaciones de esquí, ha de estar supeditada a una serie de normas que permita que se practique sin poner en riesgo al resto de usuarios. No se puede plantear tener grupos de personas ascendiendo por una pista roja y bajo un cambio de rasante, sin ningún tipo de control. Esto es igualmente válido para otro tipo de actividades como las motos de nieve, las fatbikes y cualquier otra modalidad deportiva que se practique dentro de nuestros dominios esquiables. Pero teniendo claro este concepto de "comportamiento cívico", en Ordino Arcalís vemos el esquí de montaña como una manera más de acercar clientes a nuestra estación, a través de una modalidad que está creando, lo queramos o no, nuevos esquiadores. Esquiadores que necesitan aprender a esquiar, necesitan practicar y consumen en nuestros centros de servicio.

AL / Arcalís tiene la mejor nieve de Andorra, pero a menudo eso representa una segunda opción para los esquiadores. ¿Que representa esto para SECNOA? ¿Qué se puede hacer?
X.A.:
Que esto haya sido así nos ayuda a constatar que la garantía de calidad y cantidad de nieve no supone una garantía de éxito si no se acompaña de unos buenos servicios y que estaciones con peores condiciones de innivación nos fueran ganando cuota de mercado durante años. Hace 3 años que iniciamos un proceso de mejora de nuestros servicios y eso nos ha ayudado a mejorar nuestros resultados, incluso en temporadas en las que la abundancia de nieve en otras estaciones es importante. Al final, se trata de ganarnos a ese cliente de conveniencia, que viene en una situación de poca innivación en otras estaciones, fidelizándolo a través de una experiencia única para que nos siga eligiendo a pesar de disponer de otras opciones más cercanas.

AL / ¿Cuáles son los datos más significativos de los clientes de Ordino Arcalís?
X.A.:
El 60% de nuestros clientes son españoles y de estos el 70% son catalanes. El resto del cliente español se reparte entre las diferentes zonas del estado. En cuanto al resto del mercado internacional, proviene principalmente de Gran Bretaña y Francia, este último con un crecimiento notable en los últimos años. En cuanto a los días de esquí, venimos de la temporada 13/14 con 163.000 y hemos conseguido consolidarnos por encima de 185.000. Nuestra aspiración inmediata son los 200.000, de los que ya estuvimos cerca hace 2 temporadas con 193.000.

AL / ¿qué ha representado para Arcalís haber recuperado la restauración?
X.A.:
Para nosotros la restauración es un factor clave que nos ayuda a fidelizar a los esquiadores y cuyo peso específico en la experiencia del cliente es de un 20%. Más allá de ser una herramienta de diferenciación y fidelización, hoy por hoy supone un importante aporte al equilibrio que poco a poco vamos consiguiendo en nuestras cuentas.

AL / ¿Cuáles son las novedades para la próxima temporada?
X.A.:
Este año y a diferencia de los anteriores hemos podido afrontar algunas inversiones en equipamiento que suponen la puesta en marcha del Plan Director. Hemos iniciado la renovación de la red de cañones para disponer de más potencia de bombeo y electricidad en gran parte de la zona baja de la estación. Esto nos va a permitir trabajar sin algunas de las limitaciones que teníamos hasta ahora, a pesar de ser la primera de varias intervenciones en este sentido. En cuanto a remontes, ya estamos instalando el telesquí de la futura zona de debutantes de La Coma que llegado el caso nos permitirá tener un remonte para principiantes desde el principio de la temporada pase lo que pase en la parte baja, además de facilitar la circulación en la zona, mejorar el acceso al Restaurante de La Coma desde el TSD6, así como alimentar un nuevo circuito de BoarderCross permanente. 
Continuamos con la renovación de máquinas e incorporamos la 3a Prinoth New Leitwolf. Disponemos por lo tanto de cuatro máquinas de las que tres son de las más potentes del mercado y seguimos reforzando el producto nieve. Por último seguiremos reforzando nuestro posicionamiento como estación global trabajando tanto el producto familiar, como la gastronomía, siguiendo con la mejora de los locales, los equipos de alquiler, etc. 

AL /  Freeride, ¿interesa o es residual?
X.A.:
El Freeride como sello distintivo de nuestra estación es indiscutible. Se trata además de una modalidad que en los últimos años ha crecido muchísimo y en la que Ordino Arcalís se ha convertido en referencia al ser sede del Freeride World Tour.  Pero es que además el Freeride ha dejado de entenderse como una modalidad extrema a la que sólo acceden quienes además de tener un buen nivel de esquí, están dispuestos a asumir un alto riesgo. Hoy por hoy el "Freeride" es practicado por innumerables aficionados que con un nivel intermedio y gracias a la evolución del material, se deciden a salir de la pista balizada y pisada. 

El hecho de habernos convertido en un destino reconocido en el mundo del Freeride, ha hecho que vengan aficionados desde Noruega a esquiar a nuestra estación, que franceses vengan a hacer camps de Freeride o que no nos planteemos la creación de más pistas dentro del dominio para no perder ninguno de nuestros 146 itinerarios de fuera de pista que tenemos catalogados. "Freeride" son jóvenes, pero también son padres y madres que con sus hijos de 10 y 12 años salen a disfrutar de la mejor nieve. Hoy por hoy cualquiera que quiera disfrutar de la libertad que da esquiar fuera de una pista balizada tiene probablemente en Ordino Arcalís la mejor opción de los Pirineos. 

Òscar Balsells – Restneige

 

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